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「ツイッターノミクス」タラ・ハント、津田大介（2010）

ソーシャル・キャピタルはお金ではない…
ソーシャル・ネットワークで結ばれた人同士の間に時間をかけて育まれる信頼…
あるいは尊敬
あるいは評価…
ウッフィーは…ソーシャル・キャピタルという固い言葉の別名と思ってもらえばいい

「マジックキングダムで落ちぶれて」…
ドクトロウが予見する未来では貨幣が一切存在せず…代わりをするのがウッフィーである

ウッフィーはその人に対する評価の証と考えればいい
人に喜ばれることをしたり、手助けをしたりすれば、あるいは大勢の人から尊敬され評価されれば、ウッフィーは増える

ウッフィーを増やす方法は…三つある
好かれること、つながること、一目おかれることだ

ソーシャルネットワークの基本は、一にも二にも信頼なのである

ビジネスにも当てはまる…
行き届いたカスタマー・サービスが評判になる（好かれる）
親密な顧客関係を維持する（つながる）
話題になり注目される（一目置かれる）

horsepigcow.com

オンライン・コミュニティが増殖し、一人ひとりが張り巡らすネットワークが信じられないほどの拡がりを持つようになった
ごくふつうの市民が、他人の…大勢の他人の意見を変える力を持つようになった
それはまた…ネットワークでつながった人の意見によって自分の意見が左右され得ることでもある
どれを買えばいいかといったことから、子供をどの学校へ通わせるか、今度の選挙で誰に投票するかといったことまで、私たちはオンライン・コミュニティでのやりとりから少なからぬ影響を受ける

問題はブロガーがカネをもらうことではなく、もらったと明示しないことだ（ジェフ・ジャービス / BuzzMachine）

オンラインで影響力を持ちたかったら…何よりもまず信頼を勝ちとることが先決である
つながりを維持し、拡げ、頼れる友になる
背信行為は絶対にしない

ウッフィー・リッチになるための…原則
1　大声でわめくのはやめ、まずは聞くことから始める
2　コミュニティの一員になり、顧客と信頼関係を築く
3　わくわくするような体験を創造し、注目を集める
4　無秩序もよしとし、計画や管理にこだわらない
5　高い目標を見つける

オバマのチームがインターネットを知り尽くしていたことはまちがいない
…使えそうなソーシャル・ネットワーキング・ツールをすべて利用したし…巧みに使い分けていた
個人的なスナップショットや選挙運動の様子…はFlickerへ
イベントの呼びかけはFacebook…グループへ
ちょっとしたエピソードや議論したい政治課題はTwitterで
演説は…YouTubeへ
ストリーミング配信サービス…Ustream.tvを使って集会や演説をライブ中継
誰でも…24時間無休で「バラク・テレビ」を見ることができた
…ウェブサイトMy.barackobama.com…も開設…演説や今後のイベントの予定…寄付ボタン、各種支援団体のサイト…他のソーシャル・メディアへのリンク…オバマのケイタイへのリンクまで用意され、支持者との結びつきを強めるためのきめ細かい工夫が凝らされている
地域リーダーの連絡先リスト、Tシャツ・旗や幟・キャンペーングッズなどの申込先、支援活動に使えるウェブやモバイルサイト、ブログなどに利用できる大量のコンテンツ、地域集会などで質問に答えるためのヒントや情報などをすべて支援者に提供することによりボランティアは強力な草の根パワーに成長した

一言で言えば、オバマの選挙運動は支援者を信頼するものだった
だから、野火のように拡がった

選挙後に…ウマイア・ハックが、オバマの選挙運動から学ぶ7つの教訓をハーバード・ビジネス・レビューのウェブサイトに掲げた
1　自己組織的な運動を設計する
2　一貫性をもって、しかし臨機応変に行動する
3　計画は控えめにする
4　目標は高く設定する
5　人の輪を拡げる
6　親密度を高める
7 　真の革命を起こせるのは理想である

オバマの選挙運動は「ここに集まれ」と号令をかけるやり方ではなかった
…オバマは本当にどこにでもいた
あらゆるオンライン・メディア上で支持者とつながり、支持者の声を聞いた

あなたがどこの何者で何をほしがっているのか気にもかけずに大声で自社製品を宣伝する企業は、自慢話ばかりするいやなヤツ
あなたのニーズを知り、あなたの声を自社製品に生かそうとする企業は、いっしょにお茶をしたい人

「クルートレイン宣言」
市場は対話である

Direct2Dellの基本姿勢…ライオネル・メンチャカ
何が問題なのかを把握し、それをできるだけクリアにユーザーに説明する
こちらに不手際があったら、素直に認める
そして、どうやって問題にとりくんでいくかを誠実に示す

一人の顧客を喜ばせたらもう一人をがっかりさせかねないようなとき、できるだけ多くの顧客に満足してもらうには

1　製品やサービスは初心者を対象に設計する

「ビギナーのために上手にデザインされたものは、上級者にも使いやすい
…逆の場合には、ビギナーには使えない
設定や操作がちょっとでもややこしいとすぐにそっぽを向かれる
どんなにいい製品でも、ビギナーがうまく使いこなせないものは人気がでない」（コイ・ビン）

ふつうのユーザーを大切にしなさい

使いやすいものは使われる

2　コメントには必ず返事をする

BlogHer…エリサ・カマホート
「フィードバックに応えるというのは、言われたことを片端から実行すると言うこととはちがう
貴重な意見をありがとう、とまずは感謝することね
相手の意見をきちんと聞いたうえで、そのとおりにできない理由をていねいに説明すれば、たいていの人は納得してくれるものよ」

3　個人攻撃と受け止めない

文句を言うのは重大事だと考えるからである

何はさておき、その怒りに対処すべきである
…「お腹立ちはよくわかります」
「さぞ御不快な思いをなさったことでしょう」といった具合に

4　有益な指摘やアイデアにはこうに感謝する

コミュニティに頻繁に参加するのは…1%にすぎない
…よいアイデアを出してくれた人に公の場で感謝し賞賛することは、当然のマナーであるだけでなく、一層の参加を促す効果的な手段と言える

5　新機能や変更は必ず事前に知らせる

6　こまめに改善する

7　フィードバックはこちらから探しに行く

8　あら捜しをする人は必ずいる

「健全」とは、誰もが気持ちよく…接し、会話し、満足し、ここに来てよかったと思えることである

ただひとりのお客さまを想定する

「徳の起源‐他人をおもいやる遺伝子」マット・リドレー
最終的に成功するのは敵に塩を送るタイプの人間である
なぜなら、人間は相互応報的（意地悪をされたら仕返しをする）あるいは互恵的（親切にしてもらったら恩返しをする）な行動をとる習癖があるからだ

オンライン・コミュニティの一員になるためには、コミュニティのためになること、役に立つことを優先しなければいけない

オープンなコミュニケーションと誠実な行動を通じてつながりをつくり、信頼を…得る

1　ディテールで差をつける　モレスキン

どんなディテールに気を配ればいいのか　‐　答えは、どんなディテールにも、である
ほんの少しの気配り、さりげないニュアンス、思いがけない工夫、なんでもいい

2　ワンランク上をめざす　TED

業界で最高は何か
市場で最高は何か
これまでで最高は何か
それを突き詰め、その上をめざそう

3　感情に訴える　ボージュ・オー・ショコラ

匂い、香り、風味
情景
映像
音…こうしたものには勘定を呼び覚ます力がある

ボージュに熱心なファンが多いのは…そこに旅があり、物語があるからだ

4　楽しさの要素を盛り込む　ヴァージン

他社がほとんど力を入れず、ありきたりのもので間に合わせているところに、ヴァージンはお客さまを楽しませるチャンスを見つけている

お客さまを楽しませるためにはヒューマンな要素が大切だ…
愉快なひとときを過ごし、心から笑ってもらえたら、それは長く記憶に残るだろう

5　あたりまえのものをファッショナブルにする　日用品のメソッド

Method…アダム・ローリー
生活は、家とともにある
…そこにあるのは、家具から鍋や食器にいたるまで、一度はよくよく考えて買った思い入れのある製品ばかりのはずだ
なのに、それを手入れするための洗剤はどうでもいいような安物ばかりで、見た目も悪いし、おまけに体に悪い成分がどっさり入っている
たいていの人が、それを人目に触れないように隠す
それでいいのだろうか

6　フロー体験を設計する　アップルコンピュータ

フローというのは、人がそのときしていることに完全に没頭し集中している感覚を意味する

フロー体験の例としては、音楽の演奏、ロッククライミング、舞踏、帆走、チェス等々が挙げられる
なぜ…フロー感覚が得られるかと言うと、いくつかの条件が整っているからだ
高度な技能の習得が必要とされる、
目標が明確である、
達成度についてフィードバックが得られる、
自分で局面をコントロールできる、などがそうだ
このようなとき、人間は日常生活の圧倒的な現実から切り離され、全身全霊をあげて集中しやすい

7　パーソナライゼーションの余地を残す　MOOカード

8　実験精神で望む　スキニー

9　シンプルにする　37シグナルズ

基本はシンプルに、高度な機能はオプションで

10　お客さまをハッピーにする　iPodとiTunes

人が幸福を感じる…4つの要素
自らの力で状況を変えられること
問題の解決や願望の実現を通じて自分の能力を確信できること
家族や友人との結びつきを実感すること
自分を信頼し誇りを持つこと

11　ソーシャルキャタリストをつくる

ある種の製品やサービスは、顧客同士をつなぐ仲介役を果たす
…自らは変化しないが結びつきを促す

物語を孕んでいる
美しい
笑わせる
コネタを提供する
感情に訴えかける

無秩序の中にチャンスあり

1　固定観念にとらわれない

2　オープンにする

秘密主義や知的財産の保護にこだわるのはもう古い
これからはオープンネスとコラボレーションの時代だ
権利を後生大事に抱えているのが…企業のためになるのだろうか
それよりもアイデアをコミュニティに公開して顧客と共有し、フィードバックをもらって改善する方がずっといいのではないか
一体となって新しいものを開発すれば、顧客忠誠度も…高まり…企業のためになる
…ライバル企業にアイデアを盗まれるかもしれない
でもそれと引き替えに、顧客とよい関係を築けるはずだ
…ファースト・ムーバー・アドバンテージ（先行者利益）は必ずしも競争優位にはつながらない
…顧客に愛され支持される企業になることの方が、よほど価値が高い

3　まちがいを認める

みなさん、大変申し訳ないです
参りました
最低です
大金を払ったのに、Wi-Fiは全然ダメでした
続いて…期間中、無線LANがつながる見込みはないと正直に告白
参加費を返して欲しい人には全額返金するので遠慮なく申し出てほしい
そして今回はただゆっくりくつろいで楽しんでいただくほかない、と言った
（イベント企画会社カーソニファイド、リャン・カーソン）

4　成功の定義を見直す

5　目標を設定する

「私は〇〇の文化をつくりたい」と書いた紙を渡し、〇〇を埋めるように話す

6　達成度を測る指標を決める

7　質的な指標を探す

8　指標偏重に気をつける

9　外に目を向ける

ソーシャル・キャピタルは…二種類に分けられる
ボンド・キャピタル
密着型の関係から生まれる…家族や親しい友人などとの信頼と愛情で結ばれた深い絆
生活をするうえでも…心の安寧を得るうえでも、欠かせない
ブリッジ・キャピタル
社会における対人関係から…新しい人と知り合って信頼を獲得するとき…生まれる
接触のなかった外の世界とのルートをつくり、情報を発信するのに役立つ
社会の潤滑材であり、懐を拡げ、持ちつ持たれつの関係作りをする

10　仕切ってはいけない

11　そしてしんぼう強く

高い目標を持つ企業は、製品やサービスの提供を通じても、それ以外の形でも、コミュニティに貢献する
この貢献を…贈りものと呼んでいる

贈りものから始まるつながりが、オンライン・コミュニティの原動力だ
といっても、お返しがすぐさまどっさり届くわけではない

ギフト経済に関しては…仲間のために誰よりも尽くし、贈りものをたくさんあげる人…「贈り王」…が最も影響力を持つケースが多いという
コミュニティの中に贈り王に対する感謝と恩義が充満しているからだ

ギフト経済とは何かを理解し、よい贈りものをするという高い目標を掲げることが、これからの企業哲学では大切になってくるだろう

社会貢献そのものを事業目的にする

よいことをして成功する

まず顧客のことを考える

顧客にパワーを与える

顧客が誰かを助けるのを助ける

事業活動の枠を超えたことをする

メンバーが…コミュニティに対して…忠誠心を抱くようになる4段階（デービッド・マクミラン、デービッド・シャビス）
コミュニティ意識：　あるコミュニティへの帰属意識や、メンバーを大切に思う気持ち、メンバー同士の相互信頼
1　コミュニティの仲間になりたいと思う
たとえば、創業時の苦労話や製品の開発秘話…を知ると…親近感を抱く
2　コミュニティの影響力、コミュニティへの影響力を感じる
3　コミュニティへの参加によって充足感や達成感を得る
4　歴史や体験を共有し、強い絆を感じる

タラは…マス・マーケティングを始め、マスなんとかの類は大嫌いだという
消費者はあくまでも生身の人間であって、ターゲットなどではない
一人ひとりが生きて、呼吸し、考え、感じ、自分が一生懸命働いて稼いだお金をどう使うのがいちばんいいか、思い悩んでいる
人は単にモノを買うのではなくて、希望や物語や思い出を買うのだ

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